La personalización de contenido online está de actualidad y no es para menos, teniendo en cuenta el impacto que tiene en la experiencia de los usuarios y su conversión. No hablaré hoy de las ventajas de la personalización, sino de la principal limitación que existe a la hora de querer aplicarla, y cómo lidiar con ello.
Tu cara me suena… experiencia personalizada para usuarios nuevos y recurrentes
Siempre vamos a distinguir dos tipos de usuarios para los que personalizar nuestro contenido: usuarios que ya conocemos y usuarios que vemos por primera vez. Pongo un ejemplo del mundo offline: los bares. Cuando tienes un bar al que vas a desayunar todas las mañanas, al entrar el dueño te saluda por tu nombre, sabe que vas a tomar un café cortado y qué tipo de tostada te gusta. Sabe los temas que te gusta comentar y además de vez en cuando te invita al café. Puede hacer todo esto, mejorando tu experiencia en su negocio, porque te conoce de visitas previas, y basado en ello puede personalizar su servicio de la forma en que más favorece a sus objetivos. Esto no ocurrió así en tu primera visita a ese bar. El dueño del bar no sabía nada de ti y por tanto no sabía cómo adaptar su servicio a tus necesidades. ¿Qué puede hacer entonces para personalizar tu experiencia en su negocio?
Ocurre lo mismo en cualquier negocio online. Cuando se produce recurrencia en los usuarios, es más sencillo personalizar la experiencia de los mismos. Si en tu visita anterior a un ecommerce estuviste viendo zapatillas deportivas, se puede adaptar el catálogo de productos visibles para dar prioridad a este tipo de productos y que así los encuentres más fácilmente, o mostrarte una oferta relacionada con ello. Se puede redefinir la experiencia en el site para que se adapte a los contenidos que son de tu interés. Pero no se puede hacer esto en tu primera visita, y existe una gran cantidad de negocios que solo van a tener la oportunidad de generar impacto positivo en el usuario en su primera visita, pues no se va a producir una segunda.
Personalización individual vs segmentada
La solución para ofrecer una experiencia personalizada a usuarios que llegan por primera vez a tu negocio es basarse en su perfil de usuario, no en el individuo particular. Aunque no sepas sus gustos o sus hábitos, hay otros datos que sí conoces: el dispositivo desde el que navega, el canal de adquisición por el que ha llegado, qué campaña le ha impactado, a qué hora te está visitando, cuál es su página de entrada, desde qué localización te visita, en qué páginas de tu site está navegando, etc. Analizando estos datos, junto con otros que puedas incorporar de carácter demográfico, podrás generar diferentes segmentos o perfiles de usuario. De esta forma podrás diseñar experiencias personalizadas para cada perfil, buscando optimizar los resultados que se generen en su navegación.
– Adrián Fernández –
CRO Specialist