Ya nadie duda que el comportamiento del consumidor ha cambiado con el nuevo paradigma digital y que las redes sociales influyen directamente en el proceso de compra de los usuarios. Pero, ¿cuál es el papel concreto del CRM en todo esto?
Primero, hagamos un breve repaso de la situación actual para conocer en qué punto nos encontramos:
- Más del 70% de las decisiones de compra de los clientes se toman en base a información que encuentran en Internet.
- El término social customer es ya una realidad y forma parte de nuestro día a día.
- Las redes sociales son un canal de atención al cliente y fidelización que, además, influye directamente en la venta.
Esto hace que el paradigma de los procesos y herramientas de gestión de la relación con los clientes (CRM) esté cambiando rápidamente dando lugar a lo que en la industria se conoce como Social CRM.
Del CRM tradicional al Social CRM
El primer impacto de esta transformación es que el cliente empieza a jugar con un nuevo rol dentro del proceso de CRM, pasando a ser el centro del proceso alrededor del cual se construyen canales bidireccionales de comunicación, soporte y ventas, dando especial relevancia a la experiencia y las recomendaciones del cliente. Podemos decir que el Social CRM es colaborativo más que informativo.
Proceso del Social CRM
¿ Y cómo tenemos que adaptarnos a esta nueva realidad del Social CRM? La clave está en incorporar todos los canales sociales a nuestro proceso de CRM. Para ello, existe un componente humano que requiere formación y conocimiento de los nuevos modelos de interacción y un componente tecnológico importante que nos permita integrar y automatizar, en la medida de lo posible, la relación con el usuario que se produce en los medios digitales. Este componente tecnológico debe aportarnos un valor adicional a nuestro CRM gracias al conocimiento profundo que podemos obtener de nuestros clientes a través del Social CRM, el análisis de datos y el comportamiento del cliente en el entorno digital.
Nueva inteligencia de negocio
Gestionar correctamente el Social CRM no es solo una necesidad para las compañías que quieren estar preparadas para atender al nuevo consumidor digital, sino que nos hace posible obtener una ventaja competitiva a través del dato y del conocimiento más profundo del cliente, lo que a su vez nos permitirá gestionar la relación con cada uno de ellos de forma más eficiente y cualitativa.