¿Medir resultados en Redes Sociales? Se habla mucho del modelo PRGS (Presencia, Respuesta, Generación y Sugerencia) como formato de medición estándar del ROI en Social Media, y la verdad es que las cuatro patas van muy ligadas entre sí: si no tienes presencia es imposible conseguir respuestas.
Si las marcas no dan el primer paso para generar esa conversación con sus usuarios −resolviendo sus dudasy/o problemas, aportando información valiosa adicional…estos no van a poder generar su contenido propio sobre la marca.
Y sin este contenido, es imposible conseguir la tan buscada recomendación y la transformación del usuario en prescriptor. En definitiva, como dice Pepe López de Ayala, Director de Twitter España, “interacción implica vinculación”. Menciones, fans, RTs, replies o favoritos son algunosde las decenas de posibles KPIs que podemos medir en este entorno, donde la relación entre la marca y el consumidor es 100% directa.
He conocido clientes que veían los Social Media como un gasto necesario, pero no como una ventaja competitiva o como una inversión… Un sitio en el que hay que estar, pero que sin posibilidades de rentabilidad se convierte en un gasto “obligatorio”. Entonces… ¿qué es lo que realmente deben buscar las empresas en este medio? ¿Se puede generar algo más que branding y una gran comunidad en torno a la marca? Mi respuesta es rotunda: SÍ.
En primer lugar: las redes sociales son un elemento primordial a la hora de generar engagement. Tener una comunidad grande y fiel hace la vida más fácil a los responsables de comunicación e imagen de la empresa, pues no hay mejor defensa ante una posible crisis de reputación que el inesperado apoyo mediante prescripción de los usuarios que se sienten identificados con nuestra marca.
Pero esto no es todo lo que podemos conseguir: las redes sociales se han convertido en un medio más en el que generar leads, clicks e incluso ventas, algo no tan obvio hace unos años, cuando muchos incrédulos todavía se preguntaban si realmente valía la pena entrar en este juego. Volviendo al modelo, la Presencia y la Respuesta son la acción para conseguir la reacción, es decir, la Generación y Sugerencia. Precisamente es en estas dos últimas acciones donde se encuentran el valor y el resultado
de todos nuestros esfuerzos por generar comunidad: la prescripción, los clicks verdaderamente importantes en tus sitios web, y el acercamiento a conseguir el ansiado lead.
Nuestro objetivo final es que la confianza del usuario sea tal que recomiende nuestra marca a sus seguidores y amigos. Porque el ‘boca a boca 2.0’ es sinónimo de éxito.